Las buenas prácticas que un e-commerce debe mantener con los derechos del cliente

Comercios | 28/04/2017

El importante incremento en las compras online contrasta con el desconocimiento que muchos usuarios tienen de sus derechos como consumidor, pero también de muchos emprendedores que venden sus productos en tiendas online.
Ofrecer abundante información y de calidad es la clave para eliminar las reticencias de los usuarios
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Uno de los principales motivos que alegan quienes todavía no compran en tiendas digitales tiene que ver con la inseguridad que les producen este tipo de transacciones online. Posiblemente, esa inseguridad sea generada por el desconocimiento que algunos consumidores tienen de sus derechos a la hora de comprar un producto o servicio en un e-commerce.

Aquí los emprendedores que hayan decidido desarrollar su negocio online tienen una responsabilidad, en forma de buenas prácticas, que ayude al consumidor a conocer mejor las ‘reglas del juego’ cuando realiza una compra en internet. De esta forma, vamos a repasar los principales puntos que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reserva al comercio electrónico.

1.       Ofrece toda la información posible, también en cada paso del proceso de compra

Una de las mejores maneras de quitar ese ‘miedo’ a la compra online tiene que ver con ofrecer toda la información posible al usuario. De hecho, la ley marca que los datos como el NIF o la denominación social deben estar disponibles para que el cliente los consulte. De la misma forma, todo e-commerce debe especificar las maneras en las que el cliente puede ponerse en contacto con los responsables y ejercer el resto de sus derechos como consumidor.

También viene recogido en la ley que el e-commerce deberá especificar el precio final completo del bien adquirido, incluidos los impuestos. Este precio deberá venir desglosado por incrementos o descuentos que se apliquen, así como los posibles gastos de envío.

En materia de información, es fundamental disponer de una zona de ‘aviso legal’ y de ‘protección de datos’, en la que se informe del tratamiento de todos los datos personales que cada cliente cede cuando efectúa una compra; ahí también deberán venir especificados los siguientes derechos.

2.       Garantía al comprar en un e-commerce

Los productos comprados en un e-commerce están sujetos a la misma garantía que cualquier otro bien adquirido en un comercio físico, dos años. Sin embargo, esto no quiere decir que en ciertos productos el comprador pueda extender la garantía el tiempo que considere necesario.

3.       Opciones de pago

En numerosas ocasiones hemos mencionado la importancia de ofrecer diferentes formas de pago a nuestros consumidores. Sin embargo, es importante que no se cobre recargo alguno por utilizar la forma de pago escogida, ya sea tarjeta de crédito, transferencia bancaria o plataformas como Paypal.

4.       Plazos de envíos

Lo normal es que en un e-commerce se especifique el tiempo que tardará el producto en llegar al usuario o, por lo menos, una fecha estimada. Sin embargo, si no se especifica, la ley prevé un plazo de 30 días naturales desde la compra. Si transcurrido el plazo previsto de entrega el producto no ha llegado a su comprador, este podrá decir si desiste de la compra o continúa a la espera. En cualquier caso, el e-commerce estará obligado a informar de este retraso.

Si el usuario finalmente desiste de la compra, el e-commerce deberá devolver inmediatamente el dinero. Según la ley, en caso de retraso injustificado en cuanto a la devolución de las cantidades, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.

5.       Derecho de desistimiento

La ley ofrece una ventana temporal de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento, siempre que el e-commerce haya informado adecuadamente sobre este punto; de lo contrario, este plazo de desistimiento se elevará a doce meses despúes de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

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