Mejora la satisfacción de tus clientes con el sistema de retribución variable

Pymes | 14/05/2014

Lo más habitual es que los gestores empresariales consideren que los sistemas de retribución variable son una herramienta orientada simplemente a mejorar la productividad de los recursos humanos de la organización, pero olvidamos que también pueden ser de gran utilidad en la mejora de otros conceptos, como la satisfacción de los clientes. Esto se puede conseguir vinculando los objetivos individuales o grupales a los índices de satisfacción, además de los ya clásicos niveles de producción, objetivos cualitativos, volumen de ventas, etc.

Un compromiso con la calidad

Una empresa entre cuyos objetivos esté la satisfacción de sus clientes no puede vivir de espalda a sus opiniones y criterios, por lo que debería abrir las vías oportunas para acceder a esta información. Esto se puede lograr mediante encuestas de satisfacción, pero también mediante la conversación con clientes clave o incluso con "clientes fantasma". Todo esto nos ayudará a cubrir mejor sus necesidades y a ser más competitivos, lo cual mejorará la fidelidad hacia la marca, así que ¿por qué no premiar a los principales responsables de ello? Los puestos que entran en contacto directo con los clientes son aquellos que mejor pueden transmitir los valores de la empresa y los que más conscientes deben ser de ello. Introducir este objetivo y retribuirlo solo puede ayudarnos a mejorar. El primer paso consiste en determinar qué es la satisfacción, pues esta puede cambiar según el sector y el tipo de actividad desarrollada. Con los datos que obtengamos de estas indagaciones podremos crear criterios objetivos que puedan ser convertidos en objetivos medibles. Aquí podríamos incluir desde el porcentaje de reclamaciones al tiempo medio de espera para la resolución de una reclamación, por ejemplo. También podría ser posible incluir valoraciones no cuantitativas, aunque hay que tener mucho cuidado, ya que pueden ser carne de conflicto. En cualquier caso, dependiendo del nivel de seguimiento que se realice sobre la satisfacción, se deberá estudiar si es posible retribuir la satisfacción de forma mensual, trimestral, semestral o anual. Normalmente se obvia la fórmula mensual por el coste de realizar el seguimiento de forma permanente, pero es posible hacerla en el resto de plazos propuestos. Como con todo objetivo, debe ser transmitido con claridad a los empleados. Tienen que ser alcanzables y medibles, poniendo todo lo necesario para su cumplimiento.
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