Por qué estudiar el ciclo de vida de tu clientela

Comercios | 12/04/2017

Desde que lanzas un producto o servicio al mercado hasta que el cliente lo consume y vuelve posteriormente– o no-, tienen lugar una serie de etapas o fases que te interesa conocer: te ayudarán a plantear estrategias de marketing más realistas y podrás adecuar tus productos o servicios a las demandas del cliente.
Conocer las fases por las que pasan nuestros clientes nos ayudará a trazar una mejor estrategia para captarlos y retenerlos
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Al igual que ocurre con las empresas y los productos que comercializan, también los clientes pasas por diferentes etapas. Es el llamado ‘ciclo de vida’ de un cliente, y tiene que ver con el instante en el que se encuentra en relación con tu empresa ¿Te conoce y sabe lo que haces? ¿Considera que tus productos o servicios le pueden interesar? ¿Ha comprado ya? ¿Piensa volver a hacerlo?

Todas estas preguntas se pueden encajar en alguna de las fases del ciclo; y aunque existen diferentes modelos de ciclo de vida de un cliente, ateniendo principalmente al sector al que pertenezca tu empresa o dependiendo de si es online u offline, vamos a repasar el proceso típico por el que suele pasar todo consumidor y veremos, por el camino, por qué es tan importante identificar estas fases.

Fase de atracción

Entendemos que antes de comenzar a intentar captar clientes, ya los hemos identificado debidamente a través de un estudio de mercado. Si no es así, nos va a resultar verdaderamente complicado atraer clientela porque, sencillamente, no sabremos a quién nos debemos dirigir.

Dicho esto, esta primera fase consiste en poner sobre la mesa todo lo que sabemos sobre nuestros clientes para intentar idear estrategias de reclamo efectivas. Por ejemplo, puede que llevemos ya algún tiempo con un producto en el mercado pero, por algún motivo, las ventas no arrancan. Sí, hay gente que conoce sus características y lo consume, pero el target que tenemos definido no está llegando como debería. Tal vez el problema se deba a que no hemos identificado adecuadamente a nuestro público objetivo, o que las estrategias de marketing que hemos ideado para ellos no dan resultado.

Sin duda, esta primera fase es una de las que más esfuerzo en tiempo y dinero requiere porque necesitamos conseguir que el target nos conozca y se interese por lo que hacemos.

Fase de recopilación de datos

Aunque esta fase es típica en los negocios online como los e-commerce, también se puede aplicar a los negocios offline ya que se trata de conseguir y recopilar más datos de nuestro público objetivo con la intención de hacer estrategias más adecuadas a sus necesidades y gustos.

En esta fase se suelen crear bases de datos con potenciales clientes para luego poder contactarlo con alguna publicidad de las que se hayan ideado en la fase de atracción; por este motivo, la fase de recopilación de datos también se puede dar antes de la fase de atracción.

Fase de conversión

Es el ‘corazón’ del ciclo de vida del cliente, ya que sin venta, no existe ni clientela ni negocio. En este momento ya tenemos la atención del potencial cliente, sabe quién somos y qué hacemos. Ahora toca cerrar la venta.

Es en este momento en el que se puede producir uno de los embudos más habituales en un negocio. Por ejemplo, el cliente ha entrado en nuestro e-commerce o en nuestra tienda situada en un local comercial. Tras un rato deambulando por páginas dentro de nuestra web o por estanterías del local, decide marcharse sin comprar. ¿Qué ha pasado? ¿Por qué no hemos conseguido esa venta?

Si nos encontramos con este tipo de situaciones más de lo habitual, es importante realizar un análisis para conocer por qué no conseguimos transformar esa venta. ¿Precios altos? ¿Producto o servicio inadecuado? ¿Tal vez publicidad que crea unas expectativas irreales? ¿Proceso de pago muy complicado? ¿Web muy complicada de usar?

Existen muchísimos factores por los que no se ‘convierte’ a un potencial cliente. En esta fase debes intentar estudiarlos todos.

Fase de fidelización

Aquí hablamos de convertir al cliente en prescriptor de marca, es decir, en alguien que no solo vuelva una y otra vez a comprar tus productos, sino que además los vaya ‘vendiendo’ a sus amistades, hablando bien de ellos.

En esta fase es muy importante la experiencia post-venta, pero también las diferentes estrategias de fidelización que hayas ideado, como por ejemplo, una tarjeta de cliente o un programa de puntos, por poner algunos de los ejemplos más habituales.

Si crees que esta fase es ‘prescindible’, recuerda que conseguir captar y convertir a un cliente ha costado mucho tiempo y dinero, una inversión que deberás volver a hacer si lo pierdes. Cuesta menos tiempo y dinero retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Es así de sencillo.

Fase de recordatorio

Solo nos enfrentaremos a esta fase cuando no hayamos sido capaces de fidelizar a nuestros clientes. En este momento nos encontramos con un cliente que compró alguno de nuestros productos hace algún tiempo pero que, por cualquier motivo, no ha vuelto a nuestro comercio. Nos debemos preguntar, ¿por qué?

De ahí la importancia de hacer una base de datos de clientes, porque si tenemos la manera de contactar con ellos y de recordarles que estamos ahí para lo que necesiten, podremos recuperar más fácilmente su confianza – que sigue ahí, pero ‘dormida’-.

Hay muchas estrategias que puedes seguir para reactivar a un cliente, como por ejemplo una campaña de mailing que incluya descuentos e información sobre nuevos productos.

Ciclo de vida de los clientes

Prepara una estrategia para cada fase

Ahora que conoces cada una de las fases por las que pasan tus clientes, prepárate a conciencia. A excepción del momento en el que se comienza un nuevo proyecto empresarial y en el que todos nuestros clientes estarán en la primera fase, lo normal es que tengamos clientes o potenciales clientes en todos los ciclos de vida. ¡Actuemos en consecuencia!

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